1. IL PRODOTTO
Il prodotto non è più il prodotto. Non è filosofia spicciola, badate bene. Il prodotto non è più il prodotto nel senso che non è più il solo prodotto. Ma è tutto il mondo di servizi che gli sta intorno. E di questa nuova concezione di esempi pratici ne abbiamo a iosa: Vodafone propone il programma Vodafone One, dove “tutto è intorno a te”; Lancia con la nuova Y propone 555 combinazioni diverse per personalizzare la propria Y; Coop, leader della GDO, propone come claim (slogan): “La Coop sei tu”.
 
2. LA PUBBLICITA’
In ambito pubblicitario il servizio ha surclassato il prodotto. Bmw in una campagna pubblicitaria mostra una macchinina da autoscontro. In primo piano solo il volante Bmw, con tanto di blasone. Tutto il resto è lamiera. Il payoff recita: “Guidare una Bmw non sarebbe lo stesso senza Lifeservice”. E a fondo pagina si spiega cosa è Lifeservice: un programma di assistenza, di servizio, di cortesia e relazione. Un esempio incontrovertibile di immedesimazione tra prodotto e servizio.
 
3. LA RELAZIONE E LA MARCA
Il bisogno del consumatore non è solo quello di acquistare. Il marketing transazionale, basato sulla vendita tout court è ormai uno sfocato ricordo. La relazione prosegue, non solo tra azienda e cliente con il “mondo di servizi” offerti, ma anche tra cliente e cliente.
L’anelito alla partecipazione, al confronto, allo scambio di idee, al paragone non lo abbiamo relegato nelle agorà greche. E’ più presente che mai. Ma in posti e forme diverse. Ci si incontra sul web; forum, blog, community sono assimilabili alle agorà dei tempi che furono. Qui si scambiano idee, impressioni, avviene la sùnkrisis (comparazione) tra prodotti. A volte è proprio qui che si costruisce l’immagine di marca (brand) prima ancora della visita al sito corporate (sito aziendale).
 
4. IL CONSUMATORE
Che non è più tale, bensì cliente. Il rapporto è duraturo, basato sulla satisfaction e sulla loyalty. Il cliente deve avvertire i prodotti (di massa) come Taylor-made: le scarpe da ginnastica non sono più le Puma, ma my Pumas; la banca non è più la banca, ma la mia banca; e Nutella propone una community di golosi appassionati dal nome My Nutella.
 
Se tutto questo fosse un film, il cliente sarebbe il protagonista.